客戶運營工程師服務標準


　　1． 接聽電話前要準備好本和筆，做好接聽準備；電話鈴聲響3聲內必須接聽，過3聲必須向客戶賠禮道歉。

　　2． 接聽電話首先說“您好，客戶運營部**號真誠為您服務”，在電話結束前請客戶記住自己的服務工號、分機號、手機號，以便客戶對自己的服務進行監督；

　　3． 接聽電話時要保持足夠的耐心、熱情，注意說話的語氣、語速、語調，語言要簡練、禮貌、和氣；對客戶的問題必須詳細解答，不含糊其辭，禁止使用“不知道”、“不清楚”、“這不歸我管”等沒有教養的話語；

　　4． 必須注意傾聽，接受客戶的建議和意見，并且做好記錄并和客戶確認，當時能夠解決的問題，一定要和客戶講清楚并且確認客戶通過講解已經能夠解決問題，對于電話中
暫時解決不了的問題或者自己目前能力無法解決的問題，應和客戶道歉并一定要告知客戶大概在什么時候能夠將客戶的問題解決；不能夠聽清楚客戶的話語時應禮貌的請客戶重復
一遍；

　　5． 如果客戶問題還沒有能夠解決，應在與客戶約定的時間前將電話打給客戶，告知客戶目前問題的進展程度，大概還需要多少時間這個問題能夠解決；

　　6． 請記得我們客戶運營工程師是問題的終結者，所有問題到我們這里不能夠再讓客戶去找下一個流程，而是由我們來進行公司的內部溝通，快速的解決客戶的問題；

　　7． 接到不是自己所負責區域的電話的時候要與自己區域的電話一樣對待，如果問題不能夠解決或者情況不明確，則應立即轉給相應區域的運營工程師，立即解決客戶的問題；

　　8． 我們客戶運營工程師的手機必須是每天24小時開機的，以便客戶時時刻刻都能夠找到我們；

　　9． 等待客戶掛斷電話，然后才將電話掛斷，并且及時的完善客戶反饋和問題相關的內容，整理并做好記錄，促使公司各方面的改進；

　　10． 接收到客戶發回維修的儀器（配件）后，必須立即通知客戶儀器已經接受到，并且要在接收到客戶儀器檢修報告2小時內與客戶聯系告知客戶儀器故障的現象、產生故障的原因、如何進行維修、以后如何避免類似問題發生以延長儀器使用壽命；

　　11． 客戶儀器（配件）維修好后，要在發貨前與客戶確認收貨地址、收貨人、收貨電話、發貨以何種方式更方便客戶；盡全力滿足客戶的要求，對于物流公司不予以接受的儀器（配件）應提前告知客戶，以免除客戶的擔憂；

　　12． 為客戶服務是宏強存在的唯一理由，宏強負責服務的客戶運營工程師必須以服務客戶的12條黃金法則要求自己，將客戶的事情當做自己的事情來處理，我們永遠記住在宏強和客戶之間永遠只有“我們”，沒有“他們”、“你們”。